Longtemps réservés aux grandes entreprises, les réseaux sociaux sont aujourd’hui devenus un levier incontournable pour les PME et TPE. Pourtant, beaucoup de dirigeants hésitent encore à franchir le pas, pensant que le Community Management est optionnel ou trop chronophage. En réalité, une présence digitale bien structurée peut transformer la visibilité, la relation client et le développement commercial d’une entreprise, quelle que soit sa taille.

Dans cet article vous allez voir :

• Ce qu’est réellement le Community Management et le rôle qu’il joue dans une stratégie digitale

• Pourquoi les réseaux sociaux sont un levier puissant pour la visibilité, la notoriété et l’e-réputation d’une PME

• Comment attirer des prospects, fidéliser ses clients et renforcer son référencement grâce aux médias sociaux

1. Qu’est-ce que le « Community Management » ?

De l’anglais « gestion de communautés », le Community Management est né de l’émergence des réseaux sociaux au cours des années 2000. A l’heure du tout internet, une entreprise, quelle que soit sa taille, doit assurer sa présence sur Internet, et développer une stratégie digitale de qualité. Le Community Management est au cœur de la stratégie digitale, puisqu’il consiste à animer et à fédérer des communautés sur Internet via les réseaux sociaux. Si la TPE/PME décide d’investir dans le recrutement d’un Community Manager (CM), elle lui confiera les missions suivantes :

• Veille
• Animation des communautés
• Rédaction de contenu
• Création visuelle
• Analyse des retombées (organiques et publicitaires)
• Développement de relations avec les blogueurs
• Amélioration de la relation client
• Participation événementielle

L’utilisation des réseaux sociaux regorge d’intérêts pour une entreprise, qu’elle soit orchestrée par le Social Media Manager (CM) ou par le gérant lui-même, dans le cas d’une TPE.

2. Pourquoi utiliser les réseaux sociaux dans ma PME ?

• Améliorer sa visibilité et soigner son e-réputation :

Internet est l’endroit par excellence pour faire connaître sa marque, son offre et ses services. Les réseaux sociaux représentent non seulement une vitrine de l’entreprise, mais ils permettent aussi d’améliorer son image de marque et de découvrir ce que l’on dit de ses services. Gérer une communauté, c’est se montrer sous son meilleur jour et faire la promotion de ses services et valeurs, tout en restant à l’écoute des différents avis et commentaires laissés. Qu’ils soient positifs ou négatifs, analyser les commentaires et notations permet d’améliorer ses prestations ou son service client selon les recommandations de ses fans*. En leur donnant plus d’informations sur vos services et en les écoutant, vous développerez considérablement leur confiance, ce qui aura un impact sur votre image, comme sur vos bénéfices !

• Attirer des prospects et fidéliser ses clients

Les réseaux sociaux permettent de partager et promouvoir différents contenus (articles blog, photos, vidéos, sondages, jeux concours, infographies) à des internautes intéressés par ses services ou son secteur : c’est-à-dire, des prospects. Partager régulièrement des contenus de formats variés permet de se faire connaître, de gagner en crédibilité, et susciter la confiance. Qu’en est-il de vos clients ? Ils seront les premiers informés de vos dernières offres/ actualités, et pourront vous contacter par message privé ou commentaire, ou même vous recommander à leurs proches ! Les réseaux sociaux sont un véritable outil de fidélisation.

• Augmenter le trafic de son site web et renforcer le référencement

Plus vous êtes présents sur la toile, et plus votre référencement organique est renforcé ! Avec les réseaux sociaux, vous partagez sans cesse du contenu issu directement de votre site web : article de blog, landing page, page d’inscription à un événement, etc. Ils sont donc un outil incontournable dans votre stratégie d’amélioration du trafic sur votre site web !

• Montrer son expertise et développer des partenariats

Etre présent sur les réseaux sociaux, c’est aussi l’occasion de montrer son sérieux, son professionnalisme et son expertise de plusieurs manières :

• Affirmer ses valeurs
• Affirmer sa singularité (annoncer sa Proposition Unique de Vente)
• Dévoiler ses projets (actualités, événements, nouveaux produits)
• Développer des partenariats (les fondateurs de Uber se sont rencontrés sur Twitter!)
• Publier des offres d’emploi et trouver le candidat idéal

Convaincus ? Dans un prochain article, nous nous intéresserons aux différents réseaux sociaux et à la stratégie la plus adaptée pour votre PME !

* Sur les médias sociaux, pas besoin d’être une rock star pour avoir des fans ! Nous parlons ici bien entendu des clients, prospects, consommateurs, partenaires, blogueurs, étant abonnés à vos chaînes et pages.

Coline David, Chargée de communication chez Mentorys ActionCOACH

Le bouche-à-oreille reste l’un des leviers commerciaux les plus puissants… et pourtant l’un des plus sous-exploités par les dirigeants. Souvent associé à tort au réseautage “bruyant” ou aux événements inconfortables, il est en réalité accessible à tous, y compris aux profils introvertis. Cet article démonte les idées reçues et montre comment transformer le bouche-à-oreille en véritable moteur de ventes.

Dans cet article vous allez voir :

• Pourquoi le bouche-à-oreille a plus d’impact que les réseaux sociaux dans les décisions d’achat

• Les raisons pour lesquelles il est encore trop peu utilisé par les chefs d’entreprise

• En quoi les profils introvertis disposent d’atouts naturels pour développer des relations d’affaires solides

• Comment aborder le réseautage autrement, de façon ciblée, efficace et durable

Ma page de présentation / LinkedIn / Instagram

Pourquoi le bouche-à-oreille est-il peu utilisé ?

Le bouche-à-oreille est l’un des moyens les plus efficients pour faire connaître son entreprise et accroître ses ventes, et ce dans de nombreux secteurs. En effet, avec ses coûts moindres et ses taux de transformation élevés, il est rêve absolu pour tout chef d’entreprise !

Les dirigeants sont, cependant, nombreux à ne pas développer cette stratégie de manière proactive. Pour quelles raisons ?

• 1- Le manque de temps

Si le marketing de bouche à oreille est vraiment efficace, pourquoi ne pas y consacrer plus de ressources, en supprimant des actions commerciales plus coûteuses ou chronophages?

La deuxième raison est souvent la réponse à cette question…

• 2- « Je n’aime pas ‘réseauter’, je ne suis pas à l’aise dans les cocktails. »

Réponse type d’une personne introvertie!

Pour les introvertis, « réseauter », c’est rencontrer des inconnus, dans un lieu très souvent bruyant où l’on tient des conversations superficielles. Il est évident qu’une telle perception du réseautage ne peut que les amener à avoir des réticences.

Les introvertis sont plus doués qu’ils ne le pensent dans les relations d’affaires :

Les introvertis possèdent en effet trois qualités qui leur permettent de développer de très bonnes relations d’affaires :

1. Les introvertis sont particulièrement réfléchis : c’est avec soin qu’ils choisissent les cercles, clubs ou groupes qui leur apporteront le plus de bénéfices personnels et professionnels. Leur démarche est particulièrement ciblée.
2. Les introvertis sont déterminés : lors du réseautage, ils se concentrent facilement sur leurs objectifs sans être tentés par des bavardages « excessifs ».
3. Les introvertis veulent des relations sur la durée : c’est pourquoi ils organisent vite des rendez-vous en tête-à-tête et établissent sans tarder des relations de confiance.

Contrairement aux idées reçues, les introvertis ont tous les atouts nécessaires pour développer un bon « réseautage », à condition de remettre en cause certaines croyances et de sortir de leur zone de confort.

Pour en savoir plus et développer vos compétences dans le « bouche-à-oreille » , cliquez ici !

Quand le contexte économique se tend, beaucoup d’entrepreneurs regardent vers l’extérieur pour trouver de nouveaux clients. Pourtant, le levier le plus puissant est souvent déjà là, sous leurs yeux. Cet article rappelle pourquoi le portefeuille clients est l’actif le plus stratégique de l’entreprise et comment transformer de simples clients satisfaits en véritables ambassadeurs.

Dans cet article vous allez voir :

• Pourquoi la fidélisation classique ne suffit plus pour développer durablement son activité

• Ce qu’une vraie stratégie de relation client peut apporter bien au-delà du ré-achat

• En quoi les recommandations clients sont l’outil commercial le plus efficace

• Comment faire évoluer ses clients vers des “inconditionnels” grâce à l’échelle de la fidélité

• Les bonnes questions à se poser pour évaluer la maturité de sa relation client

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Développer une stratégie de la relation client

Les techniques de fidélisation privilégient toujours le ré-achat. Certes, cela est nécessaire à court terme, mais pourquoi ne pas aller plus loin en développant une véritable stratégie de la relation clients pour développer son activité de façon durable ?

Un client peut apporter bien plus que la simple consommation de ses produits et/ou services :

Ce qu’un client peut rapporter à l’entreprise :

• – Des recommandations
• – Des témoignages
• – Un réseau élargi : en vous mettant en contact avec leurs réseaux professionnels/amicaux
• – Un développement en interne dans le cas des grands-comptes (autres divisions, filiales…)

Les recommandations : votre meilleur outil de promotion

Pour améliorer ses ventes, un chef d’entreprise pense avant tout à améliorer sa stratégie média, à développer des offres promotionnelles, à démarcher davantage. Tout cela fonctionne, mais pas autant que le bouche-à-oreille !

En effet, lorsque qu’un prospect se présente après avoir entendu du bien de vous de la part d’un de vos clients actuels, ses probabilités d’achat sont très élevées. Pourquoi ? Car votre client actuel connaît véritablement ce prospect, ainsi que ses besoins : il aura donc davantage d’influence et sera plus crédible !

Comment faire de ses clients des inconditionnels de son entreprise ?

Faire de ses clients des avocats, voire des « inconditionnels », de son entreprise, c’est ce que nous appelons chez ActionCoach « grimper dans l’échelle de la fidélité ».

Pour faire le point, votre coach d’entreprise vous posera deux questions :

– Sur une échelle de 1 à 10, à combien évaluez-vous le niveau de satisfaction de vos clients ?

– Quel pourcentage de vos nouveaux prospects provient de recommandations de vos clients ?

Si votre score est élevé en satisfaction clients mais qu’ils ne vous génèrent que peu de prospects, vous n’avez sans doute jamais élaboré de stratégie de relation client, et il est grand temps de contacter votre coach !