Quand le contexte économique se tend, beaucoup d’entrepreneurs regardent vers l’extérieur pour trouver de nouveaux clients. Pourtant, le levier le plus puissant est souvent déjà là, sous leurs yeux. Cet article rappelle pourquoi le portefeuille clients est l’actif le plus stratégique de l’entreprise et comment transformer de simples clients satisfaits en véritables ambassadeurs.
Dans cet article vous allez voir :
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Pourquoi la fidélisation classique ne suffit plus pour développer durablement son activité
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Ce qu’une vraie stratégie de relation client peut apporter bien au-delà du ré-achat
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En quoi les recommandations clients sont l’outil commercial le plus efficace
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Comment faire évoluer ses clients vers des “inconditionnels” grâce à l’échelle de la fidélité
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Les bonnes questions à se poser pour évaluer la maturité de sa relation client
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Développer une stratégie de la relation client
Les techniques de fidélisation privilégient toujours le ré-achat. Certes, cela est nécessaire à court terme, mais pourquoi ne pas aller plus loin en développant une véritable stratégie de la relation clients pour développer son activité de façon durable ?
Un client peut apporter bien plus que la simple consommation de ses produits et/ou services :
Ce qu’un client peut rapporter à l’entreprise :
- – Des recommandations
- – Des témoignages
- – Un réseau élargi : en vous mettant en contact avec leurs réseaux professionnels/amicaux
- – Un développement en interne dans le cas des grands-comptes (autres divisions, filiales…)
Les recommandations : votre meilleur outil de promotion
Pour améliorer ses ventes, un chef d’entreprise pense avant tout à améliorer sa stratégie média, à développer des offres promotionnelles, à démarcher davantage. Tout cela fonctionne, mais pas autant que le bouche-à-oreille !
En effet, lorsque qu’un prospect se présente après avoir entendu du bien de vous de la part d’un de vos clients actuels, ses probabilités d’achat sont très élevées. Pourquoi ? Car votre client actuel connaît véritablement ce prospect, ainsi que ses besoins : il aura donc davantage d’influence et sera plus crédible !
Comment faire de ses clients des inconditionnels de son entreprise ?
Faire de ses clients des avocats, voire des « inconditionnels », de son entreprise, c’est ce que nous appelons chez ActionCoach « grimper dans l’échelle de la fidélité ».
Pour faire le point, votre coach d’entreprise vous posera deux questions :
– Sur une échelle de 1 à 10, à combien évaluez-vous le niveau de satisfaction de vos clients ?
– Quel pourcentage de vos nouveaux prospects provient de recommandations de vos clients ?
Si votre score est élevé en satisfaction clients mais qu’ils ne vous génèrent que peu de prospects, vous n’avez sans doute jamais élaboré de stratégie de relation client, et il est grand temps de contacter votre coach !
