Pour la plupart des chefs d’entreprise, l’amélioration des résultats passe obligatoirement par l’augmentation du nombre de clients. Une stratégie qualitative permet cependant d’obtenir des résultats supérieurs à court comme à moyen et long terme ! Découvrez comment améliorer la qualité de votre portefeuille clients en quatre étapes :
Qui est mon « client idéal » ?
Quels clients contribuent le plus aux résultats de mon entreprise ?
Une analyse de la rentabilité globale de ses clients actuels permet de mettre en évidence les clients dont les besoins sont en adéquation avec les forces de son entreprise et son offre de produits ou de services.
Leur situation financière, mode de fonctionnement, processus décisionnel, implantations, etc., correspondent-ils à votre structure, à votre organisation ?
Si la réponse est oui, vous réduirez un certain nombre de coûts cachés, comme les coûts administratifs, les retards de paiement, la désorganisation en production ou dans la logistique.
Pour trouver le client idéal d’une entreprise, la première étape consiste donc à répartir ses clients actuels en quatre classes : A, B, C ou D selon les critères suivants :
Clients A : Marge satisfaisante et peu de coûts cachés
Clients B : Marge satisfaisante mais coûts cachés élevés
Clients C : Peu/ pas rentable mais coûts cachés faibles
Clients D : Peu/ pas rentable avec des coûts cachés élevés
Comment augmenter le nombre de « client idéal » ?
L’étape précédente a permis d’obtenir un panorama de son portefeuille clients. Il convient maintenant de l’optimiser afin d’attirer un maximum de « clients idéaux ».
Comment fidéliser et développer ses clients A et B :
- Leur montrer votre volonté de continuer à mieux les servir afin de renforcer leur confiance dans votre entreprise et de leur donner envie de développer de nouveaux projets avec vous.
- Développer un programme de fidélisation avec des avantages spécifiques pour les clients A. Ceci est possible à la fois pour des clients professionnels comme particuliers, avec des programmes adaptés.
- Etre aussi innovant et proactif avec les clients B pour trouver des solutions afin de réduire les coûts cachés ou les compenser, par exemple en facturant des options.
Changer son approche des clients C et D :Pour trouver le client idéal d’une entreprise, la première étape consiste donc à répartir ses clients actuels en quatre classes : A, B, C ou D
Chaque entreprise est responsable de la qualité de son portefeuille clients, il n’y a pas de fatalité. Il est nécessaire de leur proposer une nouvelle approche dès que possible, en expliquant vos contraintes et en définissant de nouvelles « règles du jeu »
Le client C peut devenir un client A en adaptant son offre commerciale pour justifier une augmentation des prix ou éviter la « sur-qualité ».
Ma rentabilité est vraiment trop basse, pourquoi continuer à servir mes clients peu rentables ?
Pour les clients D, cette question est vraiment la première des questions à se poser, car ils mettent en péril votre entreprise et ne peuvent générer que des situations conflictuelles. Si aucun changement ne se manifeste dans leur comportement, s’ils refusent vos propositions, il convient de les inviter à contacter l’un des concurrents plus proches de chez lui ou spécialisé dans son métier. Vous lui rendrez ainsi le meilleur des services !
Gagner du temps et en profiter
Une fois que les clients de classes ‘C’ et ‘D’ sont partis faire perdre du temps à nos concurrents, à nous d’en profiter pour lancer une campagne marketing et attirer des clients de classe ‘A’ ! Ils feront avancer notre affaire, tout en développant leur entreprise !
Autre alternative pour le dirigeant de petite entreprise : consacrer ce capital temps à améliorer les systèmes de son entreprise pour accroître sa productivité. Pourquoi ne pas également profiter de ce temps libre pour développer d’autres activités ou rééquilibrer temps professionnel et temps personnel ?
Pérenniser le système
Se séparer des clients de classe C et D est une chose ; ne plus attirer les clients indésirables en est une autre ! Nous entrons dans une phase de dé-sélection des prospects qui est une étape clé dans le marketing opérationnel, par exemple sur le site internet de l’entreprise ou grâce à l’utilisation des réseaux sociaux
Pour ne faire évoluer que des clients de type A et B, il est important de les « éduquer » en suivant ce principe :
« Le niveau de service exceptionnel que je propose repose sur la qualité de la relation que j’ai avec mes clients, et sur leur engagement à répondre à mes attentes. »
C’est une stratégie clé pour mieux contrôler son entreprise, améliorer sa profitabilité, et avant tout, réduire le niveau de stress pour soi et ses employés.
La première étape est de se convaincre soi-même de la pertinence de cette stratégie et de la communiquer à ses collaborateurs pour qu’ils se l’approprie !
Pour mettre en œuvre une stratégie clients « qualitative », contactez votre coach d’affaires !
